O texto de Fernando Pessoa traz em seu bojo que o
comerciante deve fazer um estudo
do público onde seu comercio estar inserido. Dotados de personalidade própria e profundamente diferentes
entre si, cada pessoa é diferente em sua essência, isso vai de pessoa para
pessoa de região para região, etc. O que fabricar, o que vender, como vender
vai depender muito do local.
O ponto 2 fala sobre o atendimento ao cliente, pois o
atendimento é tudo que está diretamente ligado a satisfação da sua necessidade
com o cliente, durante o processo de compra e venda, oferecendo aquilo que ele deseja com qualidade, tempo, valor,
importância, entrega e simpatia que ele deseja e quer, antecipando-se sempre para atender as reais
necessidades dos consumidores. Trata-lo com atenção e gentileza, fazer com que
ele se sinta importante.
E por fim o tema sobre reclamações do cliente.
As empresas não tratam de forma eficaz as reclamações
recebidas. Nelas o cliente na prática ainda é visto como "mal
necessário". Isto decorre principalmente da pouca ou nenhum concorrência
que tais empresas tinham em suas áreas de atuação, em que o cliente era refém
do fornecedor. Essa pratica segundo Vera L. Ramos, estar mudando.
As reclamações dos clientes devem ser encaradas com
naturalidade e sempre bem recebidas, além de serem investigadas a fundo, por
mais simples que possam parecer. Muitas vezes, uma reclamação aparentemente sem
importância, sem fundamento para a empresa, tem uma significativa importância
para o cliente e pode custar caro por não ter sido levada a sério. Por isso,
deve-se fazer um registro de todos os passos da reclamação e solução, ouvindo
atentamente o cliente, procurando entendê-lo com o máximo de compreensão. Sem
dúvida, ele se sentirá valorizado passando a depositar confiança na empresa. O
mais importante: ele não irá comprar da concorrência.
Antes os clientes reclamavam de forma ordenada e em
privacidade, com a internet, uma reclamação é repassada em forma de
"corrente", multiplicando em muito a imagem negativa da empresa. O
estrago que um único consumidor irado pode produzir hoje é imenso. O alcance da
internet permite às pessoas comunicarem-se entre si de um modo nunca antes
imaginado.
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